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钦州移动全面开展流程穿越项目提升服务质量

发布时间:2019-05-14 21:15:44

钦州移动全面开展流程穿越项目 提升服务质量

广西南宁6月7日讯(通讯员罗凤)2010年4月,中国移动广西公司钦州分公司正式启动流程穿越项目。从管理层到普通后台管理人员深入一线,以普通客户或流程执行者的角色实际执行业务操作流程,到客户接触层面获得对管理水平和流程现状的真实体验,同时听取一线员工和客户的声音,发现并有效解决客户端和内部管理方面存在的问题,促进服务质量和内部管理水平的提升。

中国移动广西公司钦州分公司流程穿越项目主要包含客户穿越、岗位穿越、公司穿越三大内容,此外还不定期进行专项穿越。客户流程穿越项目,主要是一线员工站在客户的角度思考,采取现场观察、模拟、客户访谈、第三方暗访等方式,体验业务流程,及时发现问题和提出解决措施。岗位流程穿越项目,主要是支撑部门站在前台部门的角度思考,采取跨岗位座谈、工作体验,调研分析等方式,打破职责界限,理解客户服务流程在不同岗位之间的运作状况。公司流程穿越项目,主要是管理层站在一线员工的角度思考,促成贯穿全公司的一体化客户服务思想。

据悉,流程穿越项目启动至今,中国移动广西公司钦州分公司形成发现问题、原因分析、改进措施、跟踪评估等流程穿越项目问题解决办法。该公司近70人积极参与流程穿越项目,发现近1000个问题,问题解决率超过80%。